Site congestionado ou fora do ar, falta de estoque, problemas na finalização da compra, demora na entrega do produto. Esses são apenas alguns dos problemas mais recorrentes durante a Black Friday – e que acabam impactando, diretamente, a experiência de compra do consumidor (e, consequentemente, o índice de conversão de vendas esperado para o período).
“No mundo físico existe a ambientação, o vendedor está presente fisicamente. No meio digital, o varejista precisa dominar métricas digitais, conversão online, o processo de comunicação tem que ser rápido e fácil para o consumidor”, diz Carlos Cruz, Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).
Com origem nos Estados Unidos, o termo Black Friday tornou-se nacionalmente conhecido no país norte-americano apenas na década de 80. No Brasil, o evento ocorreu pela primeira vez no ano de 2010, atingindo seu primeiro pico de vendas em 2013 – em 2015, as vendas chegaram ao recorde de R$ 1,6 bilhão no varejo online; segundo informações da consultoria E-Bit.
Apesar de ser uma data tão importante quanto o Dia das Mães no calendário do varejo brasileiro (com faturamentos que chegaram a ser praticamente equivalentes, ano passado), são poucas as lojas virtuais que preparam sua infraestrutura e logística para o período, ignorando dados como o crescimento de compras via dispositivos móveis – segundo a E-Bit, aparelhos celulares já representam 37% dos acessos nos sites de compras – e, ainda assim, as páginas seguem não adaptadas para o mobile.
As barreiras tecnológicas se traduzem em números negativos para o e-commerce: em 2015, 90% dos 50 maiores sites brasileiros tiveram algum tipo de indisponibilidade. E, segundo uma pesquisa divulgada pelo Google, isso significa perda de receita. A cada hora em que um site fica fora do ar, são 300 mil visitantes a menos – o que equivale a um prejuízo de R$ 1,5 milhão em vendas (considerando 1% de conversão e ticket médio de R$ 500,00). Já de acordo com uma pesquisa realizada pelo grupo de tecnologia Aberdeen, a cada segundo demorado para carregar uma página, a satisfação do cliente cai em 16% e o número de visualizações em 11%.
Garantir a eficiência operacional de ponta a ponta é um dos elementos-chave para que se tenha sucesso. O varejista deve estar atento à reputação do seu empreendimento. A internet potencializa a capacidade de difundir marcas e de ampliar mercados como nunca antes, porém se as coisas começarem a não funcionar direito, a imagem da empresa pode ficar comprometida. Uma sequência de comentários negativos no Facebook ou Tweets de clientes insatisfeitos são virais.
A dificuldade em pagar é um dos principais motivos de abandono de carrinho.
Quando se fala em planejamento estratégico para a Black Friday, um fator que certamente não pode passar despercebido é o meio de pagamento utilizado pela loja virtual. Afinal, uma pesquisa realizada pela deviceLab aponta que 69% dos e-commerces brasileiros apresentam ao menos um problema durante o processo de checkout – um problema que é potencializado durante períodos de compra intensificados. Para garantir a eficiência da operação todas as etapas de backoffice precisam estar alinhadas. O pagamento é a primeira delas, pois é o gatilho para que todas as demais operações de retaguarda aconteçam.
Porém, é importante lembrar: além do meio de pagamento, fatores como a infraestrutura do site e a logística estruturada pelo e-commerce também fazem uma enorme diferença entre fracassar ou não em datas com recorde de vendas como a Black Friday.
Como estruturar seu e-commerce para a Black Friday
Para entrar na disputa da Black Friday com chances de ser bem-sucedido, o e-commerce precisa ter um planejamento de vendas estruturado. É necessário ter um vendedor atento às necessidades dos consumidores, pois apenas o preço baixo pode não ser suficiente para garantir a venda de um produto, especialmente se as pessoas não precisarem dele.
Há também duas estratégias de vendas que podem ser adotadas para o período, o varejista pode aproveitar a data para dar fluidez a um produto que já tem em estoque ou usar uma mercadoria como isca para fazer cross-selling e vender produtos agregados, fidelizando o consumidor e garantindo seu retorno no futuro. O uso de APIs tem trazido para a experiência de uso do cliente no e-commerce. Além disso, manter canais de comunicação eficientes e informações corretas são itens cruciais para garantir a satisfação do comprador durante a Black Friday. O estoque, por exemplo, é vital. Mostrar um produto que não está mais disponível em estoque é um problema enorme.
Afinal, para prevenir maiores erros, vale a pena mudar o meio de pagamento. A adoção de um novo meio de pagamento pode ser uma ótima alternativa, pois a dificuldade em pagar é um dos principais motivos de abandono de carrinho.